• Stuur als link

Klanttaal 03-07-2015 - 10:30

We vinden het niet heel raar dat we weinig respons krijgen als we Nederlands tegen een Fransman praten. Om toch iets voor elkaar te krijgen in Frankrijk proberen we een paar woordjes Frans, de nodige gebaren en een vriendelijke lach doet de rest. Uiteindelijk willen we toch graag dat de Fransman het juiste brood voor ons pakt, het juiste diner op tafel zet of de juiste reparatie uitvoert. Toch verwachten wij van onze medewerkers, collega’s en directie dat ze klantgericht in actie komen als we communiceren over KPI’s, omzet, acquisitie, royementcijfers, retentie en NPS.

Veel organisaties zijn bezig met programma’s om de klant meer centraal te zetten en de customer experience te optimaliseren. Maar hoe kun je nu een klantcultuur bewerkstelligen als er gecommuniceerd en gerapporteerd wordt in deze afstandelijke vaktermen? Achter deze woorden zitten (potentiële) klanten. Mensen van vlees en bloed, die een probleem hebben waar ze met een product of dienst mee geholpen kunnen worden. Wellicht door jouw organisatie.

Een royementscijfer van 10% leeft niet. Communiceren dat er 100 klanten deze week hun polis of abonnement hebben opgezegd wel. Melden dat de schadelast € 100.000 was deze week, nemen we ter kennisgeving aan. Vertellen dat we 100 klanten hebben kunnen helpen met schade aan hun woning die gemiddeld € 1.000 bedroeg, maakt ons een beetje trots. Acquisitie kunnen we vertalen naar mensen en organisaties, die wij met onze producten en/of diensten kunnen helpen.

Een prachtig voorbeeld van de invloed van klanttaal is Disney.
- Klant = Gast 
- Medewerker = Cast member 
- Functie = Rol 
- Uniform = Kostuum 
- Werken in een ruimte met gasten = On Stage 
- Werken in een ruimte zonder gasten = Back Stage

Door in deze taal te spreken zijn medewerkers zich ten volste bewust van het feit dat zij verantwoordelijk zijn voor de show en de beleving. Of je nu schoonmaker, verkoper of een Disney-personage bent. Uiteindelijk is de missie 'make people happy'.

De woorden die je kiest spelen een belangrijke rol bij de cultuur. Als organisaties de klantcultuur willen vergroten, dan is het veranderen van de taal een relatief eenvoudige maar doeltreffende actie. En in een tijd waarin authenticiteit en customer experience belangrijke begrippen zijn, geen overbodige luxe. Is het daadwerkelijk helpen van klanten niet uiteindelijke wat we allemaal willen doen? Laten we dan onze taal veranderen in klanttaal en alle medewerkers op deze wijze het signaal geven dat de klant écht centraal staat.

  • Bel ons
  • Mail ons