• Stuur als link

Loyaliteitsprogramma’s de moeite waard? 03-07-2015 - 10:15

Loyaliteitsprogramma’s zijn hot. En steeds meer consumenten zijn lid van een dergelijk beloningsprogramma. Maar maakt dat ze ook tot echte, loyale klanten? Niet echt, is de conclusie van Amerikaans onderzoek. Het actieve gebruik van de programma’s blijkt namelijk juist af te nemen.

In 2014 deden Amerikaanse internetgebruikers aan gemiddeld bijna elf beloningsprogramma’s mee. Dit jaar nam dat aantal al met 2,4 toe naar gemiddeld 13,3 loyaliteitsprogramma’s. Ook in Canada is de groei zichtbaar: van 9,8 lidmaatschappen in 2014 naar 11,1 per persoon dit jaar.

Maar de actieve deelname? Die neemt sterk af, aldus Bond Brand Loyalty in het 2015 Loyalty Report. In 2014 zetten Amerikaanse internetgebruikers gemiddeld 72 procent van hun loyaliteitsprogramma’s actief in. Dit jaar is dat nog maar slechts 50 procent.

Tevredenheid neemt toe
Toch hoeven merken niet direct hun loyaliteitsprogramma overboord te doen. Zo zegt 34 procent van de consumenten dat ze niet loyaal aan een bepaald merk zouden zijn, zonder het programma. 49 procent zegt meer te spenderen aan het merk dan voor het lidmaatschap. 62 procent vindt zijn ervaring met het merk verbeterd. En 76 procent ziet een loyaliteitsprogramma als belangrijk onderdeel van hun relatie met een merk.

Bovendien is de tevredenheid alleen maar toegenomen: 43 procent is dit jaar zeer tevreden over zijn ervaring met loyaliteitsprogramma’s in vergelijking met 39 procent in 2014. En ook de eerste impressies worden beter: 42 procent vond de aanmelding prima verlopen in vergelijking met 34 procent in 2014. Kortom: 86 procent vindt het lidmaatschap zeker de moeite waard (80 procent in 2014). 34 procent van de leden zou anderen absoluut hun loyaliteitsprogramma aanraden. Alleen niet via social media: slechts 10 procent volgt het programma via social media.

Wat bepaalt de tevredenheid met een loyaliteitsprogramma?

  •  De beloning.
  • Het gemak waarmee beloningen verzilverd kunnen worden.
  • De opgebouwde spaartegoeden.
  • De mogelijkheid beloningen in een bepaalde tijd te kunnen behalen.
  • Verschillende manieren waarop voordeel behaald kan worden.

Mobiel is the way to go
Dat leden hun merk niet volgen, hoeft niet per se uit onwil voort te komen. Zo heeft ook slechts 12 procent van de consumenten een loyaliteitsprogramma-app gedownload (een groei van 5 procent in vergelijking met vorig jaar). Maar 61 procent van de smarphone-eigenaren bleek zich ook niet bewust van het feit dat er een app bestond van zijn programma.

Mobiel is overigens wel ‘the way to go’ voor loyaliteitsprogramma’s. 48 procent geeft aan graag via zijn mobiel toegang te hebben tot een programma. En bovendien verhoogt het de tevredenheid sterk: 62 procent van de leden die een app downloadden is zeer tevreden in vergelijking met 45 procent van de leden die geen toegang hebben via de app.

Het volledige 2015 Loyalty Report van Bond Brand Loyalty kan hier gelezen worden

  • Bel ons
  • Mail ons