Klantcontact en pechvolgsysteem centraal voor Euromaster

Hoe belangrijk is flexibiliteit in een samenwerking? Volgens Michiel Wesselink van Euromaster is dit naast kwaliteit de belangrijkste reden dat zij kozen voor de dienstverlening van Soleo. We spraken met hem over de inrichting van hun klantcontact, de software van hun pechservice en de positieve gevolgen daarvan voor hun organisatie.

Euromaster, de bandenspecialist voor de zakelijke (lease) rijder, werkt al sinds 2013 samen met Soleo. Als vast contactcenter verzorgt Soleo niet alleen de inkomende telefoontjes voor bijvoorbeeld de bandenwissel, maar wij zijn ook verantwoordelijk voor de ondersteuning van Euromaster ten aanzien van de pechservice, de software van het volgsysteem en de speciale monteursapp. We spraken met Michiel Wesselink, Manager Business Support Center van Euromaster Nederland, over hoe de samenwerking zich heeft ontwikkeld.

“Wij zijn dé bandenexpert voor de zakelijke markt en leasebedrijven. En dat zijn twee totaal verschillende markten. Het belangrijkste moment voor de leasemarkt is de bandenwissel voor het zomer- en winterseizoen. Voor de zakelijke markt, voornamelijk transport door middel van vrachtwagens, is juist het voorkomen van stilstand één van de belangrijkste factoren. We zijn met Soleo gaan werken met het oog op de leasemarkt, later is daar de zakelijke markt bijgekomen.”

Klantcontact tijdens hoogseizoen uitbesteden

“Een leasemaatschappij heeft enorm veel voertuigen en alle banden moeten in korte tijd gewisseld worden. Dat betekent dat er per vestiging, we hebben er iets meer dan 100, tientallen wissels per dag plaatsvinden én de telefoon roodgloeiend staat. Door Soleo het inplannen van de afspraken te laten verzorgen, hebben de mensen op de vestiging al hun aandacht voor de berijders en hun auto. Dit maakt dat we alles in één keer goed doen, waarmee we zorgen voor tevreden berijders en een tevreden leasemaatschappij.”

Software en klantcontact beschikbaarheidsdienst pechservice

Soleo werd gevraagd om een voorstel te doen voor de afhandeling van de zo cruciale pechservice nadat de voormalig leverancier aangaf op korte termijn de dienstverlening te stoppen. Michiel vertelt waarom Euromaster koos voor Soleo:

“We wisten natuurlijk hoe goed ze waren voor ons in het leaseproces; er kwamen altijd positieve verhalen uit onze business unit Lease. Daarnaast was flexibiliteit voor ons heel belangrijk, we moesten op zeer korte termijn schakelen. Soleo gaf als één van de weinige partijen aan dat ze dit aankonden en dat bewezen ze al tijdens dit proces. De korte lijnen en het feit dat we direct met de juiste mensen aan tafel zaten gaf een comfortabel gevoel. Bij Soleo verloopt het heel pragmatisch en dat past gewoon goed bij ons. De keuze was uiteindelijk dus best eenvoudig.

Al snel ging de samenwerking beter dan met onze voormalige leverancier. Dus los van het feit dat Soleo het inderdaad snel voor elkaar kreeg, was de kwaliteit ook nog erg goed en dat kwam met name door die flexibiliteit. Bij de oude leverancier moest je een veranderingsverzoek indienen, dan ging de accountmanager ernaar kijken, het salesspelletje spelen en vervolgens kon het pas na vier weken ingepland worden. En bij Soleo bel je Patricia [red: Schra, Client Director Soleo] en zit je met twee, drie dagen om tafel met de juiste mensen en gaan ze voor je aan de slag.”

Kwaliteit van klantcontact

Maar hoe beoordeelt Euromaster in de praktijk de kwaliteit van het klantcontact? Michiel legt uit dat dit afhankelijk is van veel verschillende factoren:

“In het initiële telefoongesprek moet Soleo ervoor zorgen dat ze zo snel mogelijk de juiste informatie verzamelt zodat een monteur met de juiste informatie op pad gaat. Dat zijn vragen als: staat u veilig, waar staat u, wat is de bandenmaat. Op basis van die informatie kan Soleo op zoek naar de juiste vestiging en deze stuurt een monteur op pad. Tot slot wordt de melder ingelicht en verteld wanneer de monteur ter plaatse is. Euromaster heeft zelf een doelstelling voor hoe lang het mag duren om dat protocol te doorlopen en daarop sturen we.

Maar de feedback van de vestigingen is vaak doorslaggevend. Pechservice leeft heel erg op onze vestigingen, als een proces niet goed loopt dan horen we dat gelijk. Dus de signalen uit onze organisatie zijn een belangrijk onderdeel van onze beoordeling.”

Volgsysteem en monteursapp in Mendix

Voor Euromaster ontwikkelde Soleo een volgsysteem op het low-code platform Mendix. Dit systeem heeft koppelingen met databestanden van Euromaster en verstuurt dit samen met de door de agent ingevoerde gegevens naar de juiste Euromaster vestiging. De monteursapp die op hetzelfde platform ontwikkeld is, maakt tegelijkertijd het leven van de monteur beduidend makkelijker:

“Met de app, heb je alles digitaal. Onze monteurs hebben nu tablets en daarop kunnen ze alles vinden en bijhouden. Ze weten welke banden en onderdelen ze mee moeten nemen, wat het probleem is en waar ze moeten zijn. Ook langs de kant van de weg is het makkelijk: je vult eenvoudig de ontbrekende informatie in, die grotendeels prefilled is, maakt een foto van de reparatie en registreert de handtekening. Je bent er als monteur minder tijd mee kwijt en het voorkomt frustratie. De app is dan ook heel goed ontvangen door onze vestigingen.

Maar het is niet alleen fijn voor de monteurs, het maakt de administratieve afhandeling ook veel makkelijker. Na de reparatie ontvangt de klant een einde werkdocument waar alles op staat: de melding, een foto van kenteken met de kapotte band en de handtekening van de chauffeur. Dit document is natuurlijk gekoppeld aan onze factuur, maar wordt door veel klanten ook gebruikt om de kosten door te factureren, bijvoorbeeld aan de huurder of een andere partij. Een nette digitale registratie maakt het voor iedereen prettiger.”

Verdere digitalisering

Euromaster heeft een eigen online tool genaamd MasterCARE waarin alle uitgevoerde inspecties geregistreerd worden. Een klant ziet daarin welke banden er in zijn wagenpark aanwezig zijn en hoe deze ervoor staan wat betreft spanning, slijtage en dergelijken. Op basis van die informatie neemt Euromaster bijvoorbeeld contact op voor een vervanging als het voertuig gepland stilstaat. Maar dat kan in de toekomst nog veel verder gaan:

“Zowel Euromaster als onze klanten willen stilstand natuurlijk voorkomen, dus denken we na over slimme oplossingen. Een voorbeeld hiervan is het koppelen van verschillende sensoren aan een centraal meldpunt binnen Euromaster. Intelligentie die issues tijdig signaleert waardoor pechgevallen of een klapband voorkomen kunnen gaan worden. Dat is nu nog toekomstmuziek, maar is dichterbij dan veel mensen denken.”

Wilt u weten hoe Soleo ook voor uw organisatie het verschil kan maken door de inzet van slimme, praktische software oplossingen en/of klantcontact? Neem contact op via 088 777 08 88 of onderstaande button. Gijs of Patricia vertellen u graag wat de mogelijkheden voor uw klantcontact zijn.

meer informatie

Meer nieuws

Soleo breidt Groep uit met 4DMC

We zijn blij om 4DMC, hét contactcenter voor goede doelen in Nederland, te verwelkomen binnen de Soleo Groep. Een goede match, ook volgens 4DMC. Lees verder

Stichting Open Nederland kiest voor Soleo als contactcenter

We zijn trots dat de Stichting Open Nederland voor Soleo Groep heeft gekozen om een contactcenter voor Testen voor Toegang te realiseren. Lees verder

Opt-in: maximale privacy bescherming én kansen in leadgeneratie

Klanten vinden en binden in een tijd van opt-in wetgeving en AVG? Soleo genereert hoogwaardige leads voor opdrachtgevers in diverse markten. Lees verder
Soleo Contact

Op deze website gebruikt Soleo cookies en vergelijkbare technieken om de website goed te kunnen laten werken en om te analyseren hoe de website wordt gebruikt. Meer informatie