• Stuur als link

Interview met Soleo Directeur Alco Bosch in de Stentor 30-06-2017 - 17:35

De Stentor heeft een interview gehouden met directeur Alco Bosch over de groei en ontwikkelingen bij Soleo. Het volledige interview kun je hier lezen.

Interview Stentor

Soleo begon in crisistijd en het Bel-me-niet-Register. Maar het callcenter boekte toch een enorme groei. Er worden nu ruim honderd werkplekken gecreërd in Deventer.

De ene dag telefoontjes over bandenwissels, de volgende dag voor een zorgverzekeraar en tussendoor over schoolboeken. De medewerkers van het Deventer bedrijf Soleo zijn van alle markten thuis. Vele telefoontjes eindigen ongemerkt op het kantoor in Deventer. De nieuwe piek komt in de zomer, als de klantenservice voor Van Dijk Boekenhuis uit Kampen overgenomen wordt: 4.000 telefoontjes per dag over schoolboeken.

Alco Bosch begon acht jaar geleden voor zichzelf. In een klein pand in Deventer. Afkomstig uit de grote callcenter-wereld bedacht hij dat het beter kon. Anders. Meer servicegericht. En resultaten op basis van onderzoek. Met medewerkers op een hoog niveau die snel in kunnen spelen op wat de klant, het bedrijf dat het contactcenter inhuurt, wil.

Met een paar jaar ging het naar bijna vijftig werkplekken op een verdieping in De Boreel. En nu worden er over de honderd werkplekken gecreëerd in de Leeuwenbrug, vlak naast het station in Deventer. Bosch verlegt de grenzen van zijn dromen. Er werken straks tegen de tweehonderd mensen. ,,Veel groter kan niet'', lacht Bosch. Maar dan heeft hij het niet over de slagkracht van zijn bedrijf. ,,Dan kan ik gewoon niet meer de juiste mensen vinden in Deventer. Daar is de stad te klein voor.''

Want ondanks dat er geen specifieke eisen gesteld worden op voorhand, kun je niet zomaar een klantenservice van een bedrijf draaien. ,,Je moet het beter doen dan het bedrijf zelf. Anders is het niet nodig'', zegt Bosch. ,,Ik wil het slechte imago van deze branche wegnemen. Snel inspelen op vragen of signalen uit de markt. Wij hebben mensen in vaste dienst. We werken in principe niet met uitzendbureaus.'' Ook gaat het niet om bijbaantjes. ,,Als je de klantenservice doet voor Van Dijk, helpt het best als je zelf ook kinderen hebt'', geeft medewerkster Patricia Schra aan. ,,Dus we zoeken juist ook naar oudere mensen. Herintreders bijvoorbeeld.''

Die nieuwe opdrachtgever van de schoolboeken sluit naadloos aan bij Euromaster, waarvoor Soleo onder meer de bandenwisselweken doet. En de vragen over het veranderen van de zorgverzekering zitten daar net weer voor. ,,Al onze mensen doen meerdere opdrachtgevers. Niemand doet alles. Dat kan niet. Aan alle opdrachten zijn trainingen verbonden. Je hebt kennis nodig. Daarentegen hebben we een heel systeem erachter draaien'', zegt Schra. ,,Dat houdt precies bij wie er binnen is en wie wat kan. Bij de ene klantenservice moet je binnen een paar seconden opnemen, bij de andere worden andere eisen gesteld. Het systeem schakelt automatisch naar de meest geschikte medewerker door.''

Communicatie
Bovendien worden andere vormen van communicatie steeds belangrijker. ,,We chatten, mailen, bellen. Beheren de social media. Het is maar net wat de klant vraagt. En alles kan vanaf dezelfde werkplek'', toont Schra. De plekken zijn allemaal hetzelfde ingericht: scherm, koptelefoon, wandjes om het geluid van de bellende collega te dempen.

Maandagochtend is het het drukst. Dan zoeken mensen het meest contact met een klantenservice. Maar voor andere zaken moet Soleo 24 uur per dag bereikbaar zijn. De pechservice voor vrachtwagens bijvoorbeeld. Maar dat zijn bereikbaarheidsdiensten met de computer thuis aan. ,,Dan ga je regelen dat de chauffeur geholpen wordt.''

Crisis
Soleo kende een vliegende start in een moeizame tijd. In 2008 was het crisis en net na de start van het bedrijf werd het Bel-me-niet-Register ingevoerd. Ineens vielen duizenden adressen weg. ,,Het was niet onze markt, om mensen vanuit het niets te bellen. Maar tegelijkertijd is dat natuurlijk iets wat je wel moet overwinnen. Het grootste deel van ons werk bestaat uit klantenservice. Uitgaande gesprekken gaan bijvoorbeeld over afspraken voor het vervangen van een energiemeter. Of winkeliers die een andere betaalautomaat krijgen. Dat zijn hele andere gesprekken dat het beeld dat mensen hebben bij een callcenter. ''

Het Deventer callcenter Soleo verdubbelt de komende tijd in het aantal werkplekken. Er worden nog tientallen nieuwe medewerkers gezocht. En die krijgen, bij wederzijds welbevinden, allemaal een vast contract, belooft directeur Bosch. ,,Maar die proeftijd is er niet alleen voor ons. Er zijn genoeg mensen die er tijdens de eerste weken achter komen dat het niks voor hen is. Het is een vak.''

Vijf ton via crowdfunding
Soleo investeert het komende jaar via een co-financiering via Collin Crowdfund en de Rabobank een half miljoen in de uitbreiding van haar team, de verhuizing naar een groter pand, en ICT.

Soleo, opgericht in 2008 en gevestigd aan de Leeuwenbrug in Deventer, verzorgt inbound, outbound en klantcontacten voor het MKB, de grootzakelijke markt en vele tientallen webshops. Rabobank verzorgt een financiering van twee ton en via het online platform van Collin staken 234 investeerders met elkaar drie ton in het bedrijf. ,,Het enthousiasme van zoveel investeerders is wat mij betreft de ultieme bevestiging van het vertrouwen in onze aanpak.''

Bron: De Stentor

  • Bel ons
  • Mail ons