• Stuur als link

Zelfstandige consumenten verwachten goede klantenservice via alle kanalen 03-07-2015 - 08:30

De oriëntatiefase van het aankoopproces vindt meer en meer buiten het directe gezichtsveld van de producent of dienstverlener plaats. Consumenten kunnen zichzelf in de gedigitaliseerde wereld uitstekend zelf bedienen. Maar indien nodig wensen zij wel direct uitstekende service via de verschillende kanalen. Een grote meerderheid (85%) vindt evenwel dat het gemakkelijker zou moeten zijn om contact op te nemen met bedrijven. Slechts een op de vijf deel van de problemen wordt tijdens de eerste interactie met een bedrijf opgelost. En dat terwijl wederom een grotere meerderheid (88%) van de consumenten loyaler zou zijn als communiceren met een onderneming eenvoudiger zou zijn.

Snel groeiende economieën bepalen norm klantcontact
Gesteld mag worden dat consumenten in snel groeiende economieën, zoals India en China, de norm bepalen voor klantcontact. Zij verwachten op verschillende manieren met organisaties te kunnen communiceren en de mogelijkheid te hebben om tussen communicatiekanalen te wisselen tijdens het gesprek. Zo vindt 91 procent van de Chinezen en 87 procent van de inwoners van India dat organisaties altijd verschillende kanalen moeten bieden om in hun behoeften te voorzien. Ter vergelijking, in de Verenigde Staten is dat 83 procent, in het Verenigd Koninkrijk 79 procent, in Duitsland 69 procent en in België 58 procent.

Zelfstandige consument zoekt zelf online informatie
Deze resultaten komen uit het nieuwe, wereldwijde onderzoek “Autonomous Customer 2015: On hold for Intelligent Customer Service” dat is uitgevoerd door het onderzoeksbureau Davies Hickman Partners in opdracht van telecomprovider BT Global Services en ICT-leverancier Avaya. Het onafhankelijke onderzoek is voor de vijfde keer uitgevoerd onder 5.500 consumenten verspreid over tien landen. De term autonomous customer staat voor consumenten die online op zoek gaan naar informatie om aankoopbeslissingen te onderzoeken. Zij gebruiken websites en mobiele apps om zichzelf te bedienen, houden graag de controle en communiceren met organisaties op de momenten dat zij dat willen.

Snelle reactie verwacht bij contact via social media
Wereldwijd verwacht 70 procent van de mensen die via social media contact opnemen met een organisatie binnen vijftien minuten een reactie, waarvan twee derde verwacht dat hun vragen en verzoeken via hetzelfde platform beantwoord worden. Consumenten in India (88 procent), de Verenigde Arabische Emiraten (87 procent) en Indonesië (80 procent) zijn veel sneller geneigd om Facebook te gebruiken dan consumenten in het Verenigd Koninkrijk (53 procent), België (48 procent) of Duitsland (40 procent). Hetzelfde geldt voor videochat. Dit communicatiemiddel wordt veel meer gebruikt in India (81 procent), China (78 procent) en Indonesië (74 procent) dan in het Verenigd Koninkrijk (52 procent), Duitsland (45 procent) of België (40 procent).

In de digitale wereld heeft de consument de controle
“Organisaties moeten aansluiting vinden bij de snel veranderende verwachtingen van consumenten”, zegt Nicola Millard, head of customer insight & futures bij BT. “Websites en mobiele apps, samen met social media, zorgen ervoor dat organisaties hun klanten 24/7 moeten ondersteunen. In deze digitale wereld leven we in het moment en dit geeft consumenten de controle. Klantenservice zal moeten volgen.”

Moeiteloos wisselen van kanaal erg gewenst
Een andere belangrijke uitkomst van het onderzoek is dat klanten moeiteloos van kanaal willen wisselen wanneer dat hen uitkomt. Consumenten hebben de grootste behoefte aan online communicatie met de klantenservice, vooral via webchat. Ook populair is de mogelijkheid om van social media te wisselen naar contact via de telefoon (63%) en van webchat naar de telefoon (62%). Slechts een derde van de respondenten vindt dat bedrijven het eenvoudig maken om tussen kanalen te wisselen.

Bij problemen graag direct een antwoord van de leverancier
“Zelfstandige klanten investeren tijd en moeite in het maken van een aankoopbeslissing. Wanneer zij tegen problemen aanlopen die ze zelf niet kunnen oplossen, willen ze graag op dat moment direct een antwoord van de organisatie”, zegt Garry Veale, president van Avaya Europe. “De verwachtingen zijn hoog. Driekwart van de consumenten verwacht dat een klantenservicemedewerker meteen op de hoogte is van hun details en geschiedenis, via alle kanalen.”

Goede communicatie zorgt voor meer aankopen en grotere loyaliteit
Er liggen mooie beloningen in het vooruitzicht voor organisaties die de juiste balans weten te vinden in hun klantenservice. Zelfstandige klanten kopen namelijk meer bij organisaties waar ze gemakkelijk mee kunnen communiceren, wat leidt tot herhaalde aankopen en een grotere merkloyaliteit. Ook deze trend is het duidelijkst waar te nemen in snel groeiende economieën. Zo geven 90 procent van de Chinese consumenten en 87 procent van de potentiële klanten in India aan meer te kopen van organisaties die het hen makkelijk maken. Ter vergelijking, in de Verenigde Staten is dat 82 procent, in het Verenigd Koninkrijk 73 procent, in België 72 procent en in Duitsland 69 procent.

Het volledige rapport van BT/Avaya kunt hier bekijken: Autonomous Customer 2015

  • Bel ons
  • Mail ons